（有害生物防治（PCO）流程優(yōu)化與質(zhì)量控制）

　　有害生物（pest）廣義上是指在一定條件下，對(duì)人類(lèi)的生活，生產(chǎn)甚至生存產(chǎn)生危害的生物，包括有害微生物、植物、動(dòng)物等，又分為農(nóng)村害蟲(chóng)和城市害蟲(chóng)兩大類(lèi)。PCO討論的害蟲(chóng)限于棲息于人居環(huán)境，危害、騷擾人類(lèi)的有害節(jié)肢動(dòng)物、嚙齒動(dòng)物等，如家棲鼠、蠅類(lèi)、蚊類(lèi)、蟑螂等。

　　有害生物產(chǎn)生的根本原因是單一的人居環(huán)境無(wú)法建立生態(tài)平衡，害蟲(chóng)擺脫了天敵制約，又獲得人類(lèi)提供的豐富食物，水和隱藏場(chǎng)所，因而大量繁殖，危害人類(lèi)。所以，對(duì)付有害生物必須采用綜合防治方法，即采用各種方法改造我們的環(huán)境，使得其適合人類(lèi)生活、生產(chǎn)，而害蟲(chóng)不能生存，或只能維持較小的密度，不危害人類(lèi)。

　　有害生物防治(PestControlOperation),是指運(yùn)用環(huán)境的、生物的、物理的、化學(xué)的方法和技術(shù)驅(qū)除、控制有害生物，并由此產(chǎn)生的一門(mén)產(chǎn)業(yè)，簡(jiǎn)稱(chēng)PCO.PCO的核心是害蟲(chóng)綜合防治，即將害蟲(chóng)及其棲息環(huán)境作為一整體，再考慮到社會(huì)條件，綜合采用合理的環(huán)境治理、生物治理或其它有效手段，組成一套系統(tǒng)的害蟲(chóng)防治措施，達(dá)到治本目的。

　　對(duì)于一家從事有害生物防治（PCO）的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要對(duì)某一地域的有害生物進(jìn)行有效的防治和管理，必須對(duì)有害生物綜合防治（IPM）有較高層次的認(rèn)識(shí)和理解。不僅能熟練運(yùn)用所掌握的害蟲(chóng)防治知識(shí)，而且要注重市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和環(huán)境保護(hù)。這就需要從事PCO的企業(yè)對(duì)PCO作業(yè)流程有深刻的認(rèn)識(shí)，建立和執(zhí)行嚴(yán)格的操作規(guī)程，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　有害生物防治作業(yè)流程，就是PCO企業(yè)從接觸客戶(hù)開(kāi)始到應(yīng)客戶(hù)要求完成有害生物防治的一整套工作程序。由于有害生物防治是對(duì)有害生物生存的各種環(huán)境條件進(jìn)行綜合治理的系統(tǒng)工程，需要客戶(hù)的密切配合和有效協(xié)助，因此，向客戶(hù)宣傳害蟲(chóng)防治有關(guān)知識(shí)，表達(dá)企業(yè)服務(wù)承諾，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度等教育應(yīng)當(dāng)貫穿于有害生物防治作業(yè)流程各個(gè)環(huán)節(jié)。

　　一般來(lái)說(shuō)，PCO作業(yè)流程主要包括：客戶(hù)接觸、現(xiàn)場(chǎng)勘察、施工作業(yè)、作業(yè)監(jiān)督、效果考核、客戶(hù)管理等六方面。

　　第一節(jié)客戶(hù)接觸

　　客戶(hù)接觸的目的是讓客戶(hù)了解鼠類(lèi)、蟑螂、蠅類(lèi)、蚊類(lèi)等害蟲(chóng)對(duì)人類(lèi)生產(chǎn)、生活的危害，了解PCO企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾和企業(yè)文化，提高客戶(hù)對(duì)PCO企業(yè)的信任以及購(gòu)買(mǎi)PCO服務(wù)的欲望。

　　嚴(yán)格地講，所有單位和居民家庭都是PCO企業(yè)的客戶(hù)。然而，由于對(duì)PCO服務(wù)的認(rèn)知水平和需求等方面存在差異，并不是每個(gè)單位和居民家庭都愿意購(gòu)買(mǎi)PCO服務(wù)。為了迅速打開(kāi)市場(chǎng)，獲得市場(chǎng)認(rèn)可，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，PCO企業(yè)應(yīng)該首先確定主客戶(hù)群，然后開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。

　　通常情況下，最需要有害生物防治服務(wù)的單位和家庭（即主客戶(hù)群）主要有：賓館、酒店、糧食儲(chǔ)備倉(cāng)庫(kù)、食品飲料生產(chǎn)加工企業(yè)、酒類(lèi)生產(chǎn)加工企業(yè)、煙草行業(yè)、百貨超市、寫(xiě)字樓、高檔住宅以及配有總機(jī)房、計(jì)算機(jī)房、大型配電機(jī)房、集中供冷暖設(shè)施的企事業(yè)單位等。在這些企事業(yè)單位如果有害生物成災(zāi)，可能造成的損失是無(wú)法估算的。因此，PCO企業(yè)充分利用這些企事業(yè)單位在有害生物防治方面的需求，制定有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，進(jìn)行重點(diǎn)開(kāi)發(fā)。

　　主客戶(hù)群確定之后，接著要做的工作就是與這些潛在客戶(hù)進(jìn)行有效的接觸，以確定合作意向。根據(jù)接觸方式的不同，可將客戶(hù)接觸分為廣告宣傳、信函接觸、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)接觸等，而客戶(hù)接觸的最終目的是為面談打下良好的基礎(chǔ)。

　　PCO廣告營(yíng)銷(xiāo)主要是為了培育市場(chǎng)和樹(shù)立企業(yè)形象，多選擇報(bào)紙、雜志、電視等大眾媒體。在國(guó)外成熟的PCO市場(chǎng)，PCO廣告?zhèn)戎赜诮逃蟊姾οx(chóng)的威脅、如何預(yù)防害蟲(chóng)騷擾、如何尋求合格的專(zhuān)業(yè)PCO公司除蟲(chóng)服務(wù)等。公益性的害蟲(chóng)防治宣傳廣告一般由PCO協(xié)會(huì)投放，目的是提醒大眾注意害蟲(chóng)的危害，鼓勵(lì)單位和個(gè)人購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)的PCO服務(wù)。

　　PCO信函接觸是PCO公司將相關(guān)資料包括公司資質(zhì)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、公司的樣板工程、在報(bào)紙上刊登的廣告和科普文章連同公司的地址、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人等書(shū)面材料郵寄給客戶(hù)，或由營(yíng)銷(xiāo)人員登門(mén)送達(dá)客戶(hù)。書(shū)面材料應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，一目了然，喚起客戶(hù)與PCO公司進(jìn)一步聯(lián)系的愿望。

　　電話(huà)接觸應(yīng)該有禮貌，簡(jiǎn)單明了地向客戶(hù)介紹公司的PCO業(yè)務(wù)。既要讓客戶(hù)有進(jìn)一步了解相關(guān)情況的愿望，又不能占用客戶(hù)太多的時(shí)間，讓其產(chǎn)生厭煩情緒。一旦客戶(hù)有繼續(xù)接觸的想法，則可利用傳真件、電子郵件等手段，詳細(xì)向客戶(hù)介紹公司可以提供的服務(wù)，或請(qǐng)其點(diǎn)擊公司網(wǎng)址查閱。開(kāi)通800免費(fèi)服務(wù)電話(huà)是吸引客戶(hù)的有效方法，PCO公司安排專(zhuān)人接聽(tīng)，快速解答客戶(hù)的問(wèn)題，有利于鞏固老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)。

　　互聯(lián)網(wǎng)是快速發(fā)展的新興媒體，中國(guó)的網(wǎng)民僅次于美國(guó)，列世界第二，網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)日益受到重視。PCO公司可以建立自己的網(wǎng)站（網(wǎng)頁(yè)），介紹害蟲(chóng)知識(shí)和公司服務(wù)內(nèi)容，并與主要的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和搜索引擎鏈接，便于客戶(hù)查找。

　　通過(guò)信函接觸、電話(huà)接觸等方式與客戶(hù)建立起聯(lián)系后，如果獲知某個(gè)客戶(hù)有意購(gòu)買(mǎi)PCO服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)立即登門(mén)拜訪(fǎng)，商談合作事宜。這時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)承諾和樣板工程、客戶(hù)可以從中獲得的利益等內(nèi)容，進(jìn)一步激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)公司PCO服務(wù)的欲望。有時(shí)候，營(yíng)銷(xiāo)人員多次登門(mén)拜訪(fǎng)是很有必要的。

　　應(yīng)該指出的是，在客戶(hù)接觸過(guò)程中，既要主動(dòng)積極，又不能急功近利，要著眼于與客戶(hù)的長(zhǎng)期合作。只有這樣，才能為公司贏(yíng)得更多、合作更長(zhǎng)的客戶(hù)。

　　第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)勘察

　　經(jīng)過(guò)客戶(hù)接觸確定初步合作意向后，現(xiàn)場(chǎng)勘察工作應(yīng)馬上付諸實(shí)施。這項(xiàng)工作必須由公司有經(jīng)驗(yàn)的PCO專(zhuān)業(yè)工程師進(jìn)行，務(wù)求達(dá)到專(zhuān)業(yè)、細(xì)致的要求，體現(xiàn)害蟲(chóng)綜合防治理念和專(zhuān)業(yè)PCO公司水準(zhǔn)。

　　現(xiàn)場(chǎng)勘察的工具主要有：手電筒、鑷子、撈勺、誘蠅籠、廣口瓶、吸蚊器、滑石粉、小錘子、放大鏡、鼠夾（或鼠籠）、手扳噴霧器（或其他小型噴霧器）、衛(wèi)生殺蟲(chóng)劑、記錄工具等。公司應(yīng)自制或購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)用勘察箱，將上述工具有序排放，方便取用。

　　現(xiàn)場(chǎng)勘察一般包括四方面內(nèi)容：?jiǎn)?、看、查、定?/p>

　　“問(wèn)”就是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)一些與有害生物侵害相關(guān)的問(wèn)題。一般又應(yīng)該要搞清以下問(wèn)題。

　　如果客戶(hù)受到肉眼可見(jiàn)有害生物如鼠類(lèi)、蠅類(lèi)、蚊類(lèi)、白蟻等的侵害，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)就可以很快知道防治對(duì)象，以及害蟲(chóng)活動(dòng)的場(chǎng)所。如果客戶(hù)受到肉眼難見(jiàn)或不可見(jiàn)有害生物如螨、蚤、虱等的侵害，詢(xún)問(wèn)則應(yīng)詳細(xì)。記錄包括被害蟲(chóng)叮咬的有哪些人、叮咬部位、傷口情況、癥狀體征、叮咬時(shí)間、被叮咬地點(diǎn)（辦公室還是家庭）、是否飼養(yǎng)寵物、室內(nèi)是否鋪設(shè)地毯等，再根據(jù)這些情況初步確定有害生物種類(lèi)。

　　如果客戶(hù)此前自行使用過(guò)殺蟲(chóng)劑、滅鼠劑，就應(yīng)該詢(xún)問(wèn)殺蟲(chóng)劑、滅鼠劑的種類(lèi)或品牌，可能的情況下收集包裝、說(shuō)明書(shū)等；如果接受過(guò)其他公司的服務(wù)，則應(yīng)詢(xún)問(wèn)那些公司采取過(guò)的防治措施、用藥情況、服務(wù)效果和客戶(hù)評(píng)價(jià)。

　　現(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)還應(yīng)詢(xún)問(wèn)其衛(wèi)生設(shè)施設(shè)置、清潔衛(wèi)生制度、垃圾清運(yùn)措施等基本衛(wèi)生情況。了解客戶(hù)房屋結(jié)構(gòu)，繪出平面結(jié)構(gòu)圖或者索要結(jié)構(gòu)圖備用。

　　“看”就是觀(guān)察環(huán)境和防護(hù)設(shè)施，能幫助確定有害生物的種類(lèi)、棲息孳生場(chǎng)所從而制定防治方案。觀(guān)察環(huán)境時(shí)，不僅要看室內(nèi)環(huán)境，更應(yīng)著重觀(guān)察周邊環(huán)境。凡是有可能給有害生物提供孳生、棲息的環(huán)境，都必須加以關(guān)注。例如，室內(nèi)外各型積水（蚊蟲(chóng)孳生地）、室外垃圾箱（蒼蠅孳生地）、廚房及室內(nèi)各種用具的縫隙（蟑螂繁殖棲息地）等。防護(hù)設(shè)施的檢查是為了在實(shí)施害蟲(chóng)防治工作中，切斷害蟲(chóng)侵入室內(nèi)的通道，鞏固防治成果。

　　防鼠設(shè)施的觀(guān)察內(nèi)容：下水道口、通風(fēng)換氣口是否安裝鐵絲網(wǎng)，鐵絲直徑與肉眼所見(jiàn)網(wǎng)目大小是否符合要求，窗戶(hù)是否安裝防鼠網(wǎng)，房門(mén)下沿是否存在過(guò)大縫隙，門(mén)扇（尤其是庫(kù)房門(mén)）厚度有沒(méi)有達(dá)到要求，鼠洞的封堵情況等。防蚊防蠅設(shè)施主要觀(guān)察紗門(mén)紗窗、垃圾箱密閉設(shè)施、食物保管設(shè)施。防蟑螂設(shè)施偏重觀(guān)察縫隙是否堵塞、水龍頭是否滴水、食物保管是否合乎要求等方面。

　　“查”就是調(diào)查有害生物蹤跡、種類(lèi)、孳生地、侵害情況，拍照和制作標(biāo)本。PCO公司應(yīng)該重視有害生物侵害的記錄，不僅可以直觀(guān)反映防治成果，及時(shí)修訂防治方案而且可以用于內(nèi)部培訓(xùn)和同行交流。

　　“定”就是制定建議書(shū)和施工方案，建議書(shū)是針對(duì)客戶(hù)在有害生物預(yù)防方面存在的問(wèn)題向客戶(hù)提出的建議，主要包括防護(hù)設(shè)施的安裝、室內(nèi)小型孳生地的整治、室外環(huán)境整治、垃圾清運(yùn)、食物和水的保管等各個(gè)方面。當(dāng)然，建議書(shū)不必涵蓋所有有害生物的預(yù)防，而是客戶(hù)要求防治哪一種有害生物，建議書(shū)就針對(duì)哪種有害生物。另外，向客戶(hù)提出的建議要簡(jiǎn)明、具體、可行，務(wù)必讓客戶(hù)感到這些建議是從維護(hù)客戶(hù)的利益出發(fā)，重在治本。建議書(shū)貴在及時(shí)和專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)可以從中了解公司的效率和專(zhuān)業(yè)水平。。

　　在向客戶(hù)遞交建議書(shū)時(shí)，應(yīng)當(dāng)耐心宣傳綜合防治觀(guān)念，讓客戶(hù)了解有害生物防治重在對(duì)影響害蟲(chóng)滋生的各種條件的管理，不是PCO公司單方面施藥了事，而是PCO公司與客戶(hù)共同努力的過(guò)程。說(shuō)服客戶(hù)認(rèn)真考慮公司的防治建議，配合PCO公司開(kāi)展綜合防治。

　　施工方案是防治某種或某幾種有害生物的作業(yè)方案，應(yīng)該涉及孳生地的治理、室內(nèi)有害生物防治藥劑、器械的選擇和使用、具體的作業(yè)方法、需要的藥械數(shù)量、施工時(shí)間、人員的分配、工程監(jiān)督、效果考核及注意事項(xiàng)。如果客戶(hù)不能自行安裝防護(hù)設(shè)施，施工方案中還必須加上防護(hù)設(shè)施的安裝，包括材料的選擇、制作、安裝時(shí)間等?？傊?，施工方案必須詳細(xì)，施工人員按照施工方案的安排能夠迅速開(kāi)展施工作業(yè)。

　　第三節(jié)施工作業(yè)

　　施工作業(yè)是PCO施工人員按照施工方案進(jìn)行有害生物防治的作業(yè)過(guò)程。PCO企業(yè)應(yīng)該針對(duì)施工人員在服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題制定《施工行為規(guī)范》和《施工技術(shù)規(guī)范》，嚴(yán)格規(guī)范施工人員在服務(wù)過(guò)程中的行為，保證防治質(zhì)量、樹(shù)立企業(yè)形象、體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)格。施工作業(yè)全過(guò)程可以分為準(zhǔn)備階段、施工階段、收尾階段三個(gè)階段：

　　一、準(zhǔn)備階段

　　出發(fā)前，必須明確本次施工任務(wù)，做好細(xì)致的準(zhǔn)備工作，經(jīng)作業(yè)監(jiān)督人員檢查后方可出發(fā)。惟有如此，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，才能夠有條不紊地開(kāi)展工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。施工前準(zhǔn)備應(yīng)著重抓好如下幾件事：

　　藥品準(zhǔn)備：藥品品種、劑型、數(shù)量

　　器械準(zhǔn)備：器械種類(lèi)及狀況

　　稀釋器具：量筒、量杯、容器

　　車(chē)輛：車(chē)況、燃料、衛(wèi)生狀況

　　人員：防護(hù)用品配備，責(zé)任分工

　　二、施工階段

　　施工人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)統(tǒng)一穿戴工作衣帽，配戴公司標(biāo)牌。施工主管立即與客戶(hù)指定的協(xié)助人員聯(lián)系，落實(shí)車(chē)輛停放地點(diǎn)、藥械存放房間等事宜，便于開(kāi)展工作。此后，施工人員應(yīng)嚴(yán)格按照《施工行為規(guī)范》和《施工技術(shù)規(guī)范》，根據(jù)施工方案和各自的責(zé)任分工，迅速開(kāi)展施工作業(yè)。施工階段應(yīng)特別注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

　　施工期間，施工人員不得進(jìn)食、飲水、吸煙；

　　施工期間，如果客戶(hù)對(duì)施工操作持有異議，應(yīng)耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)坏脤?duì)客戶(hù)有不禮貌的語(yǔ)言和行為；

　　嚴(yán)禁在不能施藥的地點(diǎn)施用任何藥品；

　　施藥時(shí)避免污染室內(nèi)外環(huán)境；

　　注意投放藥品的隱蔽性；

　　提醒客戶(hù)保管好食品和飲用水；

　　對(duì)于需要保留一段時(shí)間的藥品，提請(qǐng)客戶(hù)不要清掃。

　　三、收尾階段

　　施工完畢后，馬上填寫(xiě)施工記錄單，并請(qǐng)客戶(hù)協(xié)助人員核實(shí)簽字。清理現(xiàn)場(chǎng)，所有與施工作業(yè)有關(guān)的物品都應(yīng)一并帶回公司；若發(fā)現(xiàn)死鼠、死蟑等，應(yīng)分類(lèi)收集，帶回公司處理。檢查剩余藥品，計(jì)算消耗的品種和數(shù)量、剩余的品種和數(shù)量與攜帶的品種和數(shù)量是否相符。施藥器械、稀釋器具清洗，必須回公司后進(jìn)行，不得在現(xiàn)場(chǎng)清洗。

　　第四節(jié)作業(yè)監(jiān)督

　　作業(yè)監(jiān)督是PCO公司質(zhì)控部門(mén)對(duì)施工作業(yè)進(jìn)行的監(jiān)督，是保證施工質(zhì)量的重要手段，作業(yè)監(jiān)督應(yīng)該貫穿施工作業(yè)的全過(guò)程。監(jiān)督人員必須認(rèn)真、負(fù)責(zé)，具有一定的PCO專(zhuān)業(yè)知識(shí)和解決突發(fā)問(wèn)題的能力，負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)施工人員作業(yè)，處理施工過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題，維護(hù)公司利益。監(jiān)督人員在準(zhǔn)備階段主要檢查本次施工所需藥品、器械是否齊備，是否符合使用標(biāo)準(zhǔn)，是否與本次施工任務(wù)相符；還應(yīng)該檢查施工人員防護(hù)用品的穿戴情況。施工階段督促施工人員按照《施工行為規(guī)范》、《施工技術(shù)方案》施工，糾正施工作業(yè)中不正確的操作方法，果斷處理作業(yè)過(guò)程中發(fā)生的預(yù)想不到的問(wèn)題。收尾階段提醒施工人員立即填寫(xiě)施工記錄單，仔細(xì)檢查有無(wú)藥品、器械、容器、藥品包裝材料等遺漏在施工現(xiàn)場(chǎng)以及是否存在施工空白，填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)施工監(jiān)督記錄單。PCO公司的質(zhì)控部門(mén)還應(yīng)獨(dú)立開(kāi)展工作，定期到現(xiàn)場(chǎng)檢查施工質(zhì)量。

　　第五節(jié)效果考核

　　效果考核包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：施工效果考核和客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。

　　一、施工效果考核

　　施工前后密度監(jiān)測(cè)是考查施工效果的重要方法。但是，將密度監(jiān)測(cè)用于效果考核時(shí)，必須依據(jù)有害生物種類(lèi)、初次調(diào)查結(jié)果、與客戶(hù)合作期限等情況，分別對(duì)待。

　　(一)鼠害防治服務(wù)的密度監(jiān)測(cè)由于鼠類(lèi)是一種必須堅(jiān)持較長(zhǎng)時(shí)間防治后才能取得效果的有害生物，因而有必要向客戶(hù)說(shuō)明短期滅鼠難以奏效，告訴客戶(hù)要有耐心。也就是說(shuō)，為客戶(hù)提供滅鼠服務(wù)應(yīng)該是一項(xiàng)長(zhǎng)期合作。鼠密度監(jiān)測(cè)應(yīng)作為掌握鼠害動(dòng)態(tài)的一種手段，一定時(shí)間后，才能反映鼠害防治的成果。

　　(二)短期媒介昆蟲(chóng)防治服務(wù)的密度監(jiān)測(cè)如果初次調(diào)查結(jié)果顯示，媒介昆蟲(chóng)密度很高，采取合理防治措施后，媒介昆蟲(chóng)密度有可能仍然超出國(guó)家相關(guān)密度標(biāo)準(zhǔn)。此時(shí)不能將密度作為評(píng)價(jià)依據(jù)，而應(yīng)以密度下降幅度為依據(jù)評(píng)價(jià)防治服務(wù)效果。

　　(三)長(zhǎng)期有害生物防治服務(wù)的密度監(jiān)測(cè)無(wú)論是哪一種有害生物，在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期綜合治理后，其密度都應(yīng)控制在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)范圍以?xún)?nèi)。當(dāng)然，有些情況下，比如環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，有害生物密度有可能出現(xiàn)反彈，這是允許的，但必須向客戶(hù)解釋清楚，同時(shí)采取相應(yīng)措施，控制反彈。

　　二、客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查

　　PCO公司50%以上的客戶(hù)來(lái)自口碑相傳，因而優(yōu)良的服務(wù)是PCO公司的生命線(xiàn)。客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查不能局限在調(diào)查客戶(hù)對(duì)防治效果是否滿(mǎn)意，還應(yīng)調(diào)查客戶(hù)對(duì)施工人員的行為舉止、言語(yǔ)、傾聽(tīng)意見(jiàn)、環(huán)境保護(hù)意識(shí)等方面的滿(mǎn)意度?？蛻?hù)滿(mǎn)意調(diào)查是綜合評(píng)價(jià)PCO服務(wù)不可缺少的一項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)提高PCO公司員工的素質(zhì)和整體服務(wù)水平，市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和鞏固有極其重要的作用。

　　第六節(jié)客戶(hù)管理

　　客戶(hù)管理是PCO公司提高管理水平的重要方法，也是開(kāi)發(fā)和鞏固市場(chǎng)的一種有效手段。尤其在PCO市場(chǎng)運(yùn)行模式形成初期，有效的客戶(hù)管理能夠幫助PCO公司為客戶(hù)提供有針對(duì)性的害蟲(chóng)防治服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)，迅速擴(kuò)大公司在PCO行業(yè)的影響，客戶(hù)管理主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容。

　　建立完整的客戶(hù)本底檔案，包括客戶(hù)名稱(chēng)、地址、法人代表（姓名、性別等個(gè)人資料）、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、傳真號(hào)碼、電子郵件地址、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、建筑結(jié)構(gòu)、建筑面積、內(nèi)外環(huán)境狀況。

　　針對(duì)具體客戶(hù)，建立相應(yīng)的服務(wù)檔案，內(nèi)容有公司與客戶(hù)接觸記錄、來(lái)往文件信函、每次制定的建議書(shū)和施工方案、施工記錄及評(píng)價(jià)等

　　建立客戶(hù)意見(jiàn)收集、處理結(jié)果反饋系統(tǒng)，快速響應(yīng)客戶(hù)的需求。PCO公司實(shí)施客戶(hù)管理工程時(shí)，應(yīng)當(dāng)以客戶(hù)滿(mǎn)意為第一要?jiǎng)?wù)。從維護(hù)客戶(hù)利益出發(fā)，將各項(xiàng)工作做細(xì)、做真、做實(shí)，讓客戶(hù)在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中感受到公司的關(guān)懷，從而成為義務(wù)宣傳員。在PCO服務(wù)市場(chǎng)，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的宣傳，遠(yuǎn)比企業(yè)自身的廣告有影響力。

　　本章介紹的是PCO企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)防治運(yùn)用與管理，每個(gè)企業(yè)可以根據(jù)自身的特點(diǎn)，制定各自適應(yīng)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)開(kāi)展方案，獲得市場(chǎng)認(rèn)可，提高市場(chǎng)占有率。同時(shí)，隨著PCO市場(chǎng)的逐步規(guī)范和成熟，國(guó)民生活水平的不斷提高，對(duì)PCO服務(wù)的要求也會(huì)越來(lái)越高。PCO企業(yè)只有不斷拓寬服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行不間斷的再思考和再設(shè)計(jì)，使之日漸優(yōu)化，提高對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)的反應(yīng)速度，才能樹(shù)立PCO品牌，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。

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